TikTok reklama na Slovensku: Aké výsledky priniesla klientom? Prečítajte si viac
Simona Bielková
Marketing assistant at dabl.
Vedeli ste, že až 93 % zákazníkov sa pred nákupom rozhoduje na základe online recenzií? Alebo, že dokážu ovplyvniť až 20–50 % online nákupných rozhodnutí? Zákaznícke recenzie nie sú len doplnkom vášho podnikania, predstavujú jeden z kľúčových faktorov ovplyvňujúcich predaj, zákaznícku dôveru. Zároveň sú zásadným zdrojom informácií. Ak s nimi nepracujete, prichádzate o príležitosť zlepšiť svoje služby, rásť medzi konkurenciou a získať nových zákazníkov. Takže ako na to a čo vám môžu priniesť?
Neignorujte zákaznícke recenzie, majú svoje výhody
Budovanie dôvery a dobrého mena:
Zákazníci majú vyššiu tendenciu veriť spoločnostiam, ktoré sú hodnotené pozitívne. Pozitívne recenzie majú moc zvýšiť dôveru, presvedčiť nerozhodných zákazníkov. Zároveň prispievajú k pozitívnemu vnímaniu spoločnosti ako celku.
Spätná väzba:
Hodnotenia napísané od vašich zákazníkov, ktorí si daný produkt/službu zakúpili a reálne využívali, môžu poskytnúť hodnotné informácie na ich zlepšovanie. Recenzie vám pomôžu identifikovať silné a slabé stránky vášho podnikania, ako aj jednotlivé zákaznícke potreby.
SEO výhody:
Google a iné prehliadače berú do úvahy recenzie pri hodnotení relevantnosti stránok. Čím väčší počet recenzií máte, tým je vyššia šanca, že vaša firma sa zobrazí na vyšších pozíciách vo vyhľadávaní. Bonusom je unikátnosť recenzií s kľúčovými slovami, ktoré tiež prispievajú k lepšej viditeľnosti.
Zvýšenie predajov (vyššia konverzia):
Recenzie môžu fungovať ako forma „word-of-mouth“ marketingu, čo priamo ovplyvňuje predajné čísla. Ľudia sú ochotnejší nakupovať, keď vidia, že iní boli spokojní s ich voľbou. Ak je počet pozitívnych recenzií vysoký, je aj vyššia pravdepodobnosť, že sa návštevník webu stane platiacim zákazníkom.
Informovanie zákazníkov:
Potenciálni zákazníci môžu na základe recenzií urobiť informované rozhodnutie, nakoľko získavajú informácie z prvej ruky. Autentické recenzie môžu slúžiť ako forma sociálneho dôkazu, ktorý posilňuje rozhodovanie spotrebiteľov.
Ako s nimi aktívne pracovať?
Požiadajte zákazníkov o spätnú väzbu
– po dokončení nákupu alebo poskytnutí služby môžete prostredníctvom zaslania e-mailu alebo správy vyzvať zákazníkov, aby vám dali feedback.
Uľahčite im zanechávanie recenzií
– vytvorte špeciálne miesto na hodnotenie na vašej stránke, využite sociálne siete, Google recenzie. Ak máte kamennú predajňu, vytvorte špeciálny odkaz alebo QR kód a umiestnite ho na dobre viditeľné miesto.
Ponúknite motiváciu
– malá zľava, produkty na vyskúšanie či iná odmena za recenziu – zákazníci sú radi odmeňovaní, resp. ocenia výhodnejší nákup.
Pravidelne monitorujte
– nezabudnite si hodnotenia zákazníkov prezerať a odpovedať na ne.
Odpovedajte na zákaznícke recenzie, pretože:
Nejde len o ukážku záujmu, ale aj o zanechanie pozitívneho dojmu z interakcie a povzbudenie ostatných zákazníkov, aby taktiež poskytli spätnú väzbu. Zostaňte „profesionál” pri odpovedi na pozitívny aj negatívny komentár.
V prípade pozitívnych hodnotení sa bežne zabúda na reakciu. Pritom poďakovaním zákazníkovi ukážete, že si vážite jeho názor a zároveň si tak dokážete budovať dobré vzťahy (a to stačí krátka odpoveď). Online recenzie sú verejné a reakcie na ne môžu povzbudiť ostatných k interakcii s vašou firmou. Navyše, odpovede sú ideálnym priestorom na poskytnutie riešení, takže môžu mať pridanú hodnotu. No a to prinesie úžitok identite vašej značky i jej vizibilite.
Príklad reakcie na pozitívnu recenziu:
„Ďakujeme za vašu recenziu! Teší nás, že ste spokojná“
„Ďakujeme, že ste si vybrali našu kaviareň! Teší nás, že vám chutil náš domáci cheesecake. Budeme sa tešiť na vašu ďalšiu návštevu!“Prípadne sa môžete aj podpísať – buď celkovo za brand, alebo menom s použitím brandu (záleží aj od zadefinovaného tone of voice):
„Ďakujeme za vašu recenziu! Teší nás, že ste spokojná. S pozdravom Sima z tímu dabl.“
Pri negatívnych hodnoteniach reagujte vecne, aby ste ukázali, že sa staráte o spätnú väzbu a dokážete riešiť aj nepríjemné situácie. Ak sa stala chyba, priznajte ju, ukážte, že sa ju snažíte napraviť, nie skrývať či prehliadať. O to viac si vaše interakcie budú ceniť.
Predsa len, negatívne recenzie sú to, čo vás dokáže posunúť, aj keď ich prezeranie nie je príjemné. Niektoré negatívne recenzie môžete dokonca využiť vo váš prospech (a v niektorých prípadoch to ide aj s humorom 🙂 ).
Príklad reakcie na negatívnu recenziu:
„Ďakujeme za váš názor. Mrzí nás, že vaša skúsenosť nebola ideálna. Radi by sme sa to napravili – kontaktujte nás a veríme, že spoločne nájdeme riešenie.“
Záleží, aký veľký e-shop ste. Ale ak máte na to kapacity, neodpovedajte na všetky recenzie spôsobom „copy-paste”.
Ako využiť recenzie na zlepšenie zákazníckej skúsenosti
Recenzie aktívne sledujte a analyzujte. Ak v nich identifikujete opakujúce sa témy, môžete odhaliť mínusy, resp. oblasti, ktoré potrebujete vylepšiť. Môžu tiež slúžiť ako podklad pre školenie zamestnancov a vylepšenie procesov, keďže odhaľujú reálne skúsenosti zákazníkov. Na základe spätnej väzby prispôsobíte ponuku produktov či služieb tak, aby lepšie zodpovedali požiadavkám trhu.
Ak máte od zákazníkov pozitívne hodnotenia, odprezentujte ich na vašom webe, sociálnych sieťach alebo v reklamných kampaniach – posilníte dôveryhodnosť značky. Vo všeobecnosti platí, že recenzie poskytujú firmám jedinečnú príležitosť na rast a budovanie lojality zákazníkov, ak sú správne využité a integrované do podnikovej stratégie.
Až 88 % ľudí dôveruje recenziám na internete rovnako ako odporúčaniam od blízkych priateľov.
93 % zákazníkov očakáva odpoveď od spoločnosti na ich hodnotenie.
Len 3 % zákazníkov tvrdí, že si nikdy nečítajú recenzie.
40 % zákazníkov používa recenzie ako hlavný spôsob získavania informácií o značke.
70 % zákazníkov tvrdí, že je pravdepodobnejšie, že zanechajú recenziu, ak predajca na hodnotenia odpovedá.
Pravdepodobnosť, že si zákazník zakúpi produkt s recenziami je o 270 % vyššia, ako pri produkte bez recenzií.
A na čo si dať pozor?
Na aktuálnosť recenzií.
Staršie recenzie môžu byť pre nových zákazníkov menej relevantné, najmä ak sa odvtedy zmenili produkty, služby alebo celková kvalita. Google aj iné platformy uprednostňujú „čerstvé recenzie” – pravidelný zber spätnej väzby preto pomáha aj pri SEO. Ak je posledná recenzia niekoľko mesiacov alebo rokov stará, môže to pôsobiť, že váš biznis nie je aktívny.
Štatistiky hovoria, že 83 % spotrebiteľov dôveruje len relevantným a nedávnym recenziám a až 77 % používateľov nedôveruje recenziám starším ako tri mesiace. Práve preto je dôležité, aby ste pravidelne vyzývali zákazníkov k zanechaniu recenzie.
Na falošné recenzie.
Môžu skresľovať obraz o vašom podnikaní a ovplyvniť dôveryhodnosť značky. Falošné pozitívne hodnotenia sú často kupované alebo vytvorené interne s cieľom umelo zlepšiť reputáciu. Síce môžu krátkodobo pomôcť, no ak ich odhalia platformy ako Google či Facebook, hrozí aj penalizácia.
Falošné negatívne recenzie väčšinou bývajú dielom konkurencie alebo ľudí, ktorí sa snažia poškodiť vašu povesť. Sú charakteristické určitými znakmi, ako náhly prílev hodnotení od používateľov bez histórie, podobné formulácie či nerelevantné informácie. Ak na ne natrafíte, môžete ich nahlásiť platforme a požiadať o ich preverenie.
Tieto zdroje mi pomohli so štatistickými údajmi o recenziách pri písaní článku:
- https://leelinesourcing.com/sk/online-reviews-statistics/
- https://www.businessdasher.com/online-review-statistics/
- https://fera.ai/blog/posts/online-product-review-statistics-ecommerce-stores-need-them
A dabl. vám zase môže pomôcť, aby mali recenzie pozitívny dopad na vaše podnikanie. Čo vy na to? 🙂
